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2024-08-02 09:19
admin3月16日下午，自称东部丰田官方ID的账号开始在相关网页里致歉：
东莞东部丰田公开致歉信
对于近期我公司员工在丰田“钥匙门”处理事件中发表的言论，做出以下诚挚道歉：
1.我们对未能及时、合理处理好当事人的汽车质量问题，向当事人致歉。目前我们正在与两位车主进行进一步的沟通。
2.此事件中个别管理者不负责任的过激言论，并不代表东部丰田的立场和态度。但我们对此言论给当事人及公众带来的损害，深表歉意。我们会严肃处理此员工，并以此为戒，全面加强员工的服务意识、提升公司的服务水平。
东部丰田致力于为广大车主提供完善的购车和售后服务，在此也感谢新闻媒体和网民们对我们服务的舆论监督。我们再次真诚地道歉！
东莞东部丰田公司2010年3月16日备注，发布此贴的ID为东莞东部丰田在此论坛的唯一官方ID。 （今日新闻）（社会）
丰田车主遭遇一把钥匙开两辆车门 记者跟踪采访投诉终解决
新华社广州3月16日电（吴鲁 陈梦醒）16日，广州两位丰田车主的“一把钥匙开两辆不同型号丰田车”的投诉终于得到圆满解决：东莞东部丰田汽车销售服务有限公司他们赔礼道歉，现场作出经济赔偿，并承诺免费更换车锁、赠送真皮座套和汽车保养券。
3月14日，在广州英雄广场举行的“3·15国际消费者权益日”咨询会上，丰田车主杨先生和李先生向记者投诉说各自的车钥匙能互开对方的车门。“我这把钥匙同时可以开两辆车，一辆是我的丰田威驰，另外一辆是我朋友的丰田卡罗拉。”杨先生说着说着，就在记者面前用同一把钥匙打开两辆车的车门。
据杨先生介绍，他于2008年12月4日在东莞市东部丰田汽车销售服务有限公司（以下简称“东部丰田公司”）购买了一部丰田威驰车，2009年底，他介绍自己的朋友李先生在同一间车行购买了一部丰田卡罗拉汽车。在一次两人一同到东部丰田公司进行保养时，杨先生和李先生发现他们两人各自的钥匙，可以相互打开各自的车门。
李先生和杨先生马上把这一情况反映给东部丰田公司，该公司答应给车主杨先生更换车锁，双方商定春节后回来换锁。但节后车主觉得换了锁仍不安全，提出换车的要求，或者赔偿五万元，东部丰田公司表示无法接受这样的赔偿要求。据东部丰田公司的经理韩凯介绍，3月13日双方进行协商，东部丰田愿意给车主换全车锁，同时送两套真皮座椅以及两次保养，并签订了一份协议。但据两位车主和韩凯称，”在协商的过程中，为了维护各自利益双方有过激的言语”，因而导致两位车主在“3·15”活动中向记者投诉寻求帮助。新华社记者和当地新闻媒体根据消费者提供的线索对此事进行采访报道，支持消费者维护正当权益，最终促成双方和解。 （完）
2010年03月17日 07:36 南方日报
昨日下午，杨先生和李先生带着两位律师，一同来到东部丰田4S店进行协商。该车行所属的广东大东汽车集团董事长叶帆亲自出面进行协商。
杨先生认为，事情发生之后，一方面4S店韩经理的恐吓让他们非常担心自己的人身安全，另一方面，近期他们经常往返广州找媒体沟通，进行一些维权行为，耗费了人力物力，加上他们两人近期每天接到许多媒体的电话，对他们的生活造成了很不好的影响，所以两人提出：希望车行能赔付他们近期的维权律师费、车马费以及他们心理上受到损害的弥补费3万元。
叶帆董事长表示，不可否认，事件给车主造成了困扰，但是这种精神损失很难用金钱去衡量，3万元超出了车行的预期。韩经理言语失当是因为老婆临产，压力大而致。
最终，双方进一步协商之后达成一致：车行赔付1.5万元现金给杨先生和李先生，另外免费为汽车安装真皮座椅，还分别赠送每人两次免费保养。韩经理表示会亲自登门道歉，并设宴作为余下补偿。
叶帆还向媒体表示，会以公司内部规定对韩经理作出处罚。杨先生和李先生表示，昨日车行态度比较好，他们之前对因为恐吓所造成的种种担心基本上消除了。 东部丰田官方网站的客户留言里，经销商描述了事件的细节：
首先感谢您的关心，事情经过如下：
钥匙防盗知识：
1、 任何机械的钥匙都会存在一个概率，如汽车的钥匙、房屋的钥匙等，当达到一个数量级别以后，都会出现不同的钥匙可以开不同的车，以及不同房间的门。
备注：大家可以查询国家质量监督管理局相关的文件。
2、现在一般的汽车都双重防盗，钥匙防盗和电子密码防盗，机械锁（钥匙）是自身的特性，存在一个相似的概率问题。但是电子密码是：现在的汽车钥匙里面带电脑芯片，当钥匙插进汽车点火钥匙以后，钥匙的电脑芯片和汽车电脑就会产生电脑对码，且是滚动对码，当密码信号一致，就可以启动。
整个事情经过：
一、维修历史记录：
粤S-59XX 卡罗拉 李先生 （2010年1月中旬购车）
拆装/更换后门玻璃 （平安核价237现金出车代交资料）
拆装/更换前杠、前杠补漆（平安核价300元、现金出车）
首次免费保养（检查底盘//调远大灯）
粤S-96XXX 威驰 杨先生 （2008年1月中旬购车）
2009年-01-17 第一次免工时费保养（5000KM）
2009年-04-19 第二次免工时费保养（10000KM）
2009年-05-27 拆装/更换前杠、前杠补漆(R)、前叶子板补漆（R）
2009年-09-13 5000KM级别定期保养、更换电动车窗主控开关基板（调紧手刹、机油在后尾箱、使用76人机油免工时）
2009年-12-06 5000KM级别定期保养（自带机油；1、机油不够，差400毫升，请尽快自行添加，切记！2、使用机油卡，免80元工时费）
2010年-02-23 5000KM级别定期保养、拆装/更换前杠、前杠喷漆（单方事故，人保核价1557元（3931#），按人保核价现金出车，代交资料，预约8.5折）
二、整个事情的过程：
1、2010年1月23日，卡罗拉车主过来更换玻璃，保险SA接待，当时发现卡罗拉和
威驰车的钥匙可以互开，当时前台主管带客户到车间与TL一起进行检查，确认事情属
实，并向客户解释原因，并答应客户马上向丰田进行申请索赔更换全车锁，客户同意，
没有意见。
2、1月23日，TL与FTMS沟通，但负责索赔事项的人员出差，要等他回来才能办理。
3、1月24日，前台主管给客户打电话告知客户说明原因，需要等待时间，FTMS一旦批准我们会及时的通知客户，客户同意。
4、前台主管与客户沟通，并协商好过完春节后回店更换全车锁，客户同意。
5、2月23日，威驰车主做保险，客户询问事情的进展情况，我们告诉客户我们在订货过程。
6、2月25日FTMS正式的索赔申请批准通过。
7、2月27日订货申请。
8、2月28日到货。
9、3月1日前台主管给客户打电话，没有人接电话。
10、3月2日前台主管给客户打电话，客户同意过来更换全车锁。
11、3月2日—3月9日，客户一直没有过来更换全车锁，期间前台主管多次与客户联系，但客户不接电话。
12、3月9日，前台主管给客户联系，客户同意过来更换全车锁。
13、3月10日中午客户给服务经理打电话，要求赔偿或退车，否则将此事情曝光媒体，并且有一个自称是记者的人接了电话，服务经理邀请客户来店友好协商。
14、3月11日下午来店，要求：退车、换车、换锁和5万元补偿，由前台主管和服务经理接待客户，我们不能接受客户的条件，并详细说明保修条款及相关法律规定，客户不同意并说要到电视台曝光。
14、3月12日，公司员工在晚上的南方一台《今日一线》预告得知客户已经曝光此事，并于3月13日晚上播出。
15、3月13日下午，服务经理邀请客户再次来店协商处理，客户下午来店，我们详细说明事情原因及保修的政策，并且告知客户赔偿5万元是不合理的做法，是有敲诈的嫌疑，是要负法律责任的。通过协商客户同意让南方电视台《今日一线》不要播出当晚的节目，当时电视台的答复，已经录制好，无法取消。我们当时也与客户沟通好，帮助客户更换全车锁，并赠送两套全车真皮和两次保养。我们双方签字同意，并当场赠送礼物表示友好，并双方握手言和，同时就谈判过程中出现过激的语言向客户道歉，客户表示理解，并约好第二天上午过来装真皮和换全车锁。
16、3月14日与客户联系，客户不接电话，客户已经在广州进行现场维权，并接受不同媒体的采访，当时服务经理多次打客户的电话，问为什么这样？客户说是受到了我们的威胁。
17、3月14晚上南方一台《今日一线》再次播出对丰田、东部丰田不利的报告，且报道的是单方面的说法。
18、3月15日晚上8点，SA主管邀请客户明天上午9点—10点过来装真皮和换全车锁，客户同意。
19、3月16日截止中午12点，客户暂时没有到店。
备注：以上说法完全属实，有我们订货的记录，有我们打电话给客户的记录，有办公室的监控记录。 东部丰田3月18日在自己的官方网站发表了处理公示。
关于客户车门钥匙故障处理结果 发布时间：
1. 两位客户与公司达成了和解，相关问题已得到妥善解决。
2. 涉事经理已被公司解职。
3. 以此为戒，加强内部管理。感谢广大客户、媒体和网民的关心和监督。
